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旺季不是说着玩的。
店里的生意眼瞧着越来越红火。
进店用餐的顾客多,层出不穷的各种突发事件屡有发生。
自从店里对人员岗位管理进行了调整之后,高文晶手底下多了两位组长,自己挂着领班的名义,实则开始一点点担负起前厅经理的职责。
职位高了,权限大了,身上的责任担子也就随之越来越重。
前厅用餐区有顾客投诉,说服务员态度不好。
高文晶闻讯,连忙从三楼赶过去。
了解清楚事情始末,原来是服务员上菜过程中,不小心碰洒了桌子上的饮料瓶,顾客不依不饶,丝毫不留情面的辱骂服务员。
那副捶胸顿足的样子,仿佛服务员碰洒的不是一瓶饮料,而是将整张餐桌直接掀翻了。
听说领班过来了,顾客顿时表现的更为愤怒,当着高文晶的面大喊大叫,吹毛求疵、贬低那位不小心失误的服务员。
高文晶脸上挂着得体的笑容,无论顾客表现的多么愤怒,说话多么难听,都是轻柔的劝说着,并趁着顾客一番话说完,等待回复的时候,非常有技巧的伸手扶住对方,让顾客坐到位置上,而自己则恭顺的站在旁边,微微弯着腰。
这样可以让对方放低重心,避免和对方站着沟通。
据心理学研究表明,人的情绪高低与身体重心高度成正比,重心越高,越容易情绪高涨。因此第一件事是应该让对方坐下,等对方情绪平静后再进行沟通。
事情证明,多年积攒下来的服务经验不是白来的。
顾客坐下后,果然心气明显平顺不少。
高文晶这才开始柔声劝慰对方,并仔细倾听对方的倾诉,注意给予反馈。
等顾客情绪稍微稳定下来,这才带着服务员赔礼道歉,在补偿了被碰洒的饮料之后,还额外赠送了两张代金券。
好歹是将顾客安抚好了。
这边总算能脱身了,高文晶带着闯祸的服务员避到没人的角落处。
说破天到底是自己人,看着服务员被顾客数落的眼圈泛红,一副可怜兮兮受了委屈的样子,反倒生出几分不忍。
“行了,下次注意些,干活时不要毛手毛脚的,今天的事情算做警告,我就暂时不上报了,你好自为之。”
手机震了震,高文晶低头看了一眼,是会计辛丽。
“辛姐。”
服务员
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